Política de Manejo de PQRS
Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones
AUTOMÓVILES ITAGÜÍ S.A.S.
Sitio web: www.automovilesitagui.com
Fecha de actualización: 9 de junio de 2026
1. Objetivo
Establecer el procedimiento para recibir, registrar, analizar, gestionar y responder las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentadas por usuarios, pasajeros, clientes, propietarios, conductores, empleados, proveedores y demás grupos de interés de AUTOMÓVILES ITAGÜÍ S.A.S.
2. Alcance
Esta política aplica a todas las PQRS relacionadas con la prestación del servicio de transporte, atención al usuario, comportamiento de conductores, estado de vehículos, rutas, horarios, recaudo, seguridad, servicio al cliente, trámites administrativos, información institucional, protección de datos personales y demás asuntos relacionados con la empresa.
3. Definiciones
Petición: solicitud presentada por una persona para requerir información, documentos, intervención, explicación o gestión relacionada con la empresa.
Queja: manifestación de inconformidad frente a la conducta, atención o comportamiento de un colaborador, conductor, contratista o representante de la empresa.
Reclamo: manifestación de inconformidad relacionada con la prestación del servicio, incumplimiento, demora, falla operativa o falta de atención oportuna.
Sugerencia: recomendación presentada para mejorar el servicio, los procesos, la atención o la operación.
Felicitación: reconocimiento positivo sobre el servicio, atención, conducta o gestión de la empresa o de alguno de sus colaboradores.
4. Canales de recepción
Las PQRS podrán presentarse a través de los siguientes canales:
Página web: www.automovilesitagui.com
Correo electrónico: pqrs@automovilesitagui.com
Teléfono o WhatsApp: 57+ 3243729951
Atención presencial: Carrera 62 #25 B 110, Portal de Ditaires, Itagüí, Itagüi, Antioquia
Horario de atención: 9:00 am a 12:00 pm y de 2:00 pm a 4:00 pm
La empresa deberá dejar constancia de la recepción de la PQRS, asignando un número de radicado o registro interno cuando sea posible.
5. Información mínima que debe contener una PQRS
Para gestionar correctamente una solicitud, se recomienda incluir:
Nombre completo, número de identificación si aplica, teléfono, correo electrónico, dirección de respuesta, tipo de solicitud, descripción clara de los hechos, fecha, hora, ruta, vehículo o placa si aplica, nombre del conductor si se conoce, documentos o pruebas de soporte, y autorización para tratamiento de datos personales.
Las solicitudes anónimas podrán ser recibidas y gestionadas cuando contengan información suficiente para su análisis.
6. Términos de respuesta
AUTOMÓVILES ITAGÜÍ S.A.S. responderá las PQRS conforme a la normativa colombiana aplicable:
Peticiones generales: quince (15) días hábiles.
Solicitudes de información o documentos: diez (10) días hábiles.
Consultas: treinta (30) días hábiles.
Quejas y reclamos: quince (15) días hábiles.
Sugerencias y felicitaciones: se registrarán y podrán ser respondidas dentro de un término razonable, según su naturaleza.
Cuando no sea posible responder dentro del término inicial, la empresa informará al solicitante antes del vencimiento, explicando los motivos de la demora y señalando la nueva fecha de respuesta.
7. Procedimiento interno
Una vez recibida la PQRS, la empresa realizará el siguiente procedimiento:
Recepción y registro de la solicitud; clasificación según el tipo de PQRS; asignación al área responsable; revisión de hechos, soportes y antecedentes; solicitud de información adicional si es necesaria; análisis del caso; emisión de respuesta clara, completa y de fondo; comunicación al solicitante por el canal indicado; cierre y archivo del caso.
8. Solicitudes incompletas
Cuando la PQRS no contenga información suficiente para ser tramitada, la empresa podrá solicitar al interesado que complete o aclare la información. El término de respuesta se contará desde el momento en que la solicitud quede completa.
9. Atención prioritaria
Se dará atención prioritaria a las solicitudes que involucren posible afectación a la vida, seguridad, integridad personal, menores de edad, adultos mayores, personas en condición de discapacidad, accidentes, situaciones de emergencia o hechos que requieran intervención inmediata.
10. Respuesta al solicitante
La respuesta deberá ser clara, respetuosa, completa y relacionada con los hechos expuestos. Podrá enviarse por correo electrónico, llamada, WhatsApp, comunicación escrita o el medio indicado por el solicitante.
11. Seguimiento y mejora
Las PQRS serán utilizadas como herramienta de mejora continua para identificar fallas en el servicio, corregir procesos, capacitar personal, mejorar la atención al usuario y fortalecer la operación de transporte.
12. Protección de datos en PQRS
Los datos personales entregados en una PQRS serán tratados conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de AUTOMÓVILES ITAGÜÍ S.A.S. y solo serán usados para gestionar la solicitud, contactar al solicitante, conservar soportes y cumplir obligaciones legales.
13. Autoridades competentes
Cuando el usuario considere que su solicitud no fue atendida adecuadamente, podrá acudir ante las autoridades competentes según la naturaleza del caso, incluyendo la Superintendencia de Transporte para asuntos relacionados con el servicio de transporte y la Superintendencia de Industria y Comercio para asuntos de protección de datos personales o protección al consumidor. La Superintendencia de Transporte dispone de canales de PQRSDF para peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones.